金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)，如何將消保工作落到實(shí)處？

紫金財(cái)經(jīng)12月23日消息 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)既是金融監(jiān)管的重要工作、金融改革的重點(diǎn)方向，也是建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)、金融業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。



2024年，是中國(guó)金融業(yè)構(gòu)建“大消保”工作格局承前啟后的一年，各類(lèi)金融服務(wù)主體已將消保工作擺在戰(zhàn)略?xún)?yōu)先位置，建立健全消保工作機(jī)制，探索創(chuàng)新消保工作方法，以負(fù)責(zé)任的金融理念推動(dòng)消保工作走深向?qū)崳瑸槿嗣袢罕娫诮鹑陬I(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。



對(duì)此，金融消保高質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)新實(shí)踐論壇12月20日在北京舉辦。本次論壇旨在凝聚金融消保高質(zhì)量發(fā)展共識(shí)，激發(fā)金融消保提質(zhì)增效活力，更全面、更有力地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。



嘉賓熱議金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)



會(huì)上，北京前沿金融監(jiān)管科技研究院副院長(zhǎng)鄧慧博在致辭中提到，目前金融消保領(lǐng)域的復(fù)雜矛盾和突出問(wèn)題仍然有待優(yōu)化和解決，尤其是在金融服務(wù)生態(tài)被數(shù)字化重構(gòu)的同時(shí)，數(shù)字化所衍生出來(lái)的金融消保隱患也在同步增加。比如數(shù)據(jù)隱私、數(shù)據(jù)安全相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題就變得更加突出，金融黑灰產(chǎn)也變得更加專(zhuān)業(yè)化、更具有隱秘性。



中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心原黨委書(shū)記王連印在主題演講環(huán)節(jié)中指出，金融系統(tǒng)發(fā)展到今天，均是由信息系統(tǒng)支撐的，那么就會(huì)存在信息采集、加工處理和使用安全問(wèn)題。因此，保護(hù)金融消費(fèi)安全，首先就要加強(qiáng)保護(hù)個(gè)人信息安全、數(shù)據(jù)交換安全、算法安全。



談及數(shù)字金融時(shí)代的消保新挑戰(zhàn)，亞洲金融合作協(xié)會(huì)創(chuàng)始秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)原專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)楊再平亦表示，數(shù)字金融時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有它的特殊性。這些特殊性具體可分為數(shù)字金融產(chǎn)品和服務(wù)更復(fù)雜，消費(fèi)者數(shù)據(jù)權(quán)益的保護(hù)，信息安全風(fēng)險(xiǎn)，資金安全隱患，網(wǎng)絡(luò)誘導(dǎo)現(xiàn)象頻發(fā)、AI偏見(jiàn)與歧視等。



螞蟻消金客服及消保部負(fù)責(zé)人殷超認(rèn)為，當(dāng)下金融業(yè)已經(jīng)邁入數(shù)字時(shí)代甚至是AI時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、人工智能、大數(shù)據(jù)的普及，使得金融產(chǎn)品日益多樣，消費(fèi)者需要更強(qiáng)的判斷能力和決策能力才能更加平等地享受金融服務(wù)。



為此，螞蟻消金多措并舉提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，把金融消費(fèi)者的教育工作融入整個(gè)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品流程，開(kāi)創(chuàng)了“賬單助手”等金融教育產(chǎn)品，以及“金融科普花花車(chē)”金融平臺(tái)教育模式。截至2024年12月，花花車(chē)已與44家金融機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，先后開(kāi)進(jìn)企業(yè)、工廠、鄉(xiāng)村、社區(qū)、商圈、學(xué)校等近百個(gè)地點(diǎn)開(kāi)展超200場(chǎng)金融科普小課堂活動(dòng)。



億聯(lián)銀行消保負(fù)責(zé)人姜秀潔表示，金融創(chuàng)新時(shí)代下的消保工作面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，銀行作為金融服務(wù)的重要提供者，應(yīng)堅(jiān)定金融為民、消保為民思想，完善消保工作體制機(jī)制建設(shè)、強(qiáng)化消保全流程管控、加強(qiáng)消保文化建設(shè)、提升金融消費(fèi)者教育實(shí)效、強(qiáng)化信息披露和透明度、完善投訴處理和處置機(jī)制，努力化解矛盾糾紛，在加強(qiáng)技術(shù)防控和風(fēng)險(xiǎn)管理，在優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)等各方面切實(shí)履行金融消保主體責(zé)任，提高消保的工作水平，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的信任度和滿(mǎn)意度。



馬上消費(fèi)金融消保負(fù)責(zé)人明欣談到，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技、信息技術(shù)的快速發(fā)展，消費(fèi)金融公司紛紛推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)全線上、全天候、無(wú)接觸的金融服務(wù)的同時(shí)，消保也面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先是海量服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性需求更高，其次是金融黑灰產(chǎn)負(fù)面影響性更大，最后是普惠客群教育針對(duì)性要求更高。



幸福消費(fèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部總經(jīng)理盧林結(jié)合具體消保實(shí)踐，分析金融消保新時(shí)代與工作探索。他認(rèn)為，消保工作重在落地，做好消保工作要建立相應(yīng)制度體系。在組織架構(gòu)層面，從董事會(huì)到高管層、各部門(mén)，要對(duì)消保的認(rèn)知達(dá)成一致，確保資源形成合力；在工作機(jī)制層面，需要建立一套消保閉環(huán)工作機(jī)制，涉及團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、系統(tǒng)建設(shè)、監(jiān)督檢查、考核追究以及文化培育等方面，閉環(huán)消保工作機(jī)制形成相互影響、相互作用，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)揮作用。



金融消保工作需要順勢(shì)而為



面臨新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)、新變化，金融消保工作也需要順勢(shì)而為。一方面，金融服務(wù)主體必須踐行“金融為民”理念，主動(dòng)融入“大消保”工作格局，響應(yīng)監(jiān)管對(duì)于金融消保工作的各項(xiàng)要求和指導(dǎo)。



另一方面，金融服務(wù)主體需要持續(xù)優(yōu)化金融消保工作機(jī)制，錨定高質(zhì)量金融消保目標(biāo)，從消費(fèi)者適當(dāng)性管理、消費(fèi)者金融教育、個(gè)人信息保護(hù)、線上黑灰產(chǎn)治理等方面，全面提升金融消保工作質(zhì)效。



在數(shù)字消保建設(shè)上，馬上消費(fèi)金融從三個(gè)層次深入推進(jìn)。以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)為抓手，堅(jiān)持在客戶(hù)體驗(yàn)上做提質(zhì)增效；以數(shù)字化洞察為抓手，堅(jiān)持在做實(shí)風(fēng)控上整體升級(jí)；以數(shù)字化工具為抓手，在金融教育上提速進(jìn)位。

奇富科技消保專(zhuān)家林秋瓊表示，奇富科技自主研發(fā)了一套消保審核系統(tǒng)，對(duì)所有的營(yíng)銷(xiāo)素材內(nèi)容進(jìn)行100%的事前審核。此外，奇富科技基于自身安全基因，打造了一套比較完整的智能風(fēng)控體系，從源頭避免過(guò)度借貸。



百融云創(chuàng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人聶夢(mèng)喬表示，如何更好地利用人工智能技術(shù)去履行消保主體責(zé)任，是百融云創(chuàng)一直長(zhǎng)期思考、努力探索、積極落實(shí)的一項(xiàng)課題。百融云創(chuàng)探索將大模型AI技術(shù)應(yīng)用到消保全流程，事前實(shí)現(xiàn)智能化的任務(wù)督辦，事中采取智能化全觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，事后結(jié)合智能手段推進(jìn)客戶(hù)回訪、自動(dòng)化消保檢查，并將結(jié)果進(jìn)行復(fù)盤(pán)反饋，全鏈路落實(shí)消保機(jī)制。



小恒數(shù)科互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部總經(jīng)理李寧寧指出，目前小恒數(shù)科正在積極參與打擊黑灰產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。與此同時(shí)，小恒數(shù)科通過(guò)AI模型的技術(shù)應(yīng)用，為用戶(hù)設(shè)置消保或者投訴度分值，依據(jù)分值進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)，再根據(jù)分級(jí)提供不同級(jí)別的客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)而不斷優(yōu)化和迭代客服工作，充分保障好客戶(hù)合法權(quán)益。



宜人智科消保負(fù)責(zé)人譚彬表示，宜人智科自成立以來(lái)，以金融科技為驅(qū)動(dòng)，致力于提升金融服務(wù)的可得性和公平性。一方面通過(guò)融合運(yùn)用人工智能、云計(jì)算等前沿科技，建立靈活高效的信用評(píng)估及管理體系，不斷優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)；另一方面，建立客戶(hù)數(shù)字化看板，實(shí)時(shí)洞察客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題和需求，針對(duì)這些問(wèn)題推動(dòng)相關(guān)服務(wù)部門(mén)及時(shí)調(diào)配人力或者增加培訓(xùn)場(chǎng)次，高效解決消費(fèi)者的訴求。