近日，#中國移動被指資費(fèi)升級容易降級難#話題登上熱搜，一名用戶向媒體爆料，給家里老人辦理資費(fèi)降檔后，老人接到中國移動的回電，不僅被告知資費(fèi)降檔不成功，還反被推銷了99元的話費(fèi)套餐。



　　長期以來，手機(jī)套餐“升級容易降級難”是老大難問題，困擾著很多用戶。套餐升級通常一個電話就能輕松搞定，客服還會定期致電消費(fèi)者做升級提醒。但當(dāng)消費(fèi)者對語音和流量需求發(fā)生變化，想要換套餐就難上加難了。



　　對于變更套餐，運(yùn)營商會要求用戶本人到營業(yè)廳辦理。對于辦理的營業(yè)廳，也有權(quán)限要求。有的消費(fèi)者反映，好不容易去了營業(yè)廳，還被告知網(wǎng)點(diǎn)為代辦點(diǎn)，和直營廳不同，無法辦理部分套餐業(yè)務(wù)。



　　升級可以輕而易舉，降檔卻難于上青天。在中國移動的資費(fèi)降檔問題上，老百姓感受到了不公與霸王條款的存在。套餐升降服務(wù)不對等，極大地限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)，違背了公平、平等的服務(wù)原則。



　　在線上渠道四通八達(dá)的今天，App、小程序、官網(wǎng)都可以辦理套餐升級，涉事運(yùn)營商卻將資費(fèi)降檔這一基本服務(wù)需求，人為地限制在了線下營業(yè)廳，甚至對線下營業(yè)廳辦理權(quán)限還有專門要求。



　　而這種不對等服務(wù)長期存在，背后動機(jī)讓人不解。在套餐升級容易降檔難之外，寬帶解綁和銷號手續(xù)繁瑣等不對等服務(wù)，皆被認(rèn)為是“霸王條款”式消費(fèi)陷阱。



　　一方面，由于信息不對稱，消費(fèi)者單槍匹馬維權(quán)力量薄弱，維權(quán)渠道少成本高，一場維權(quán)下來經(jīng)常耗時(shí)耗力效果差。



　　另一方面，市場監(jiān)管和法律維權(quán)在機(jī)制和效率上存在不同程度的堵點(diǎn)，這也加劇了運(yùn)營商整改服務(wù)的惰性。



　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，理應(yīng)越來越受到支撐。當(dāng)商業(yè)行為侵犯到了消費(fèi)者的合法權(quán)益時(shí)，需要各方出擊守護(hù)“正當(dāng)權(quán)益”。



　　國家監(jiān)管部門出臺的法律條款，直擊民眾利益痛點(diǎn)，對基礎(chǔ)運(yùn)營商提供的服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)有力地約束。作為服務(wù)大眾的三大運(yùn)營商，更要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守服務(wù)協(xié)約條款，不能店大欺客。



　　把服務(wù)心思用在簡化程序、解決問題上，充分利用線上平臺的技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)資費(fèi)降檔等服務(wù)的自助辦理和在線審核，為用戶節(jié)省時(shí)間精力成本，這才是真正為用戶利益著想。